【写作技法】从“94岁老人事件”和“于鑫慧事件”，看舆情回复应该怎样写

从“94岁老人事件”和“于鑫慧事件”，看舆情回复应该怎样写

以上是如东县洋口镇中心卫生院针对于鑫慧事件和农行广水市支行针对“94岁老人被抱起进行激活社保卡”事件向社会公布的情况说明。
两篇情况说明公布后，社会舆论反映各不相同，第一篇情况说明冲上了微博热搜，有网友评论“写的真好，瑕不掩瑜”；第二篇有网友评论：“道歉比喝水快。”虽然还有其他不同声音，但是我想就应对舆情的情况说明本身谈几点看法。
近年来，随着自媒体迅猛发展，行政机关和社会组织的一举一动越来越多的受到“聚光灯”的监督，稍有不慎就会成为网络热点，出现负面舆情。而行政机关和社会组织在恰当时机以恰当方式向社会公布情况说明，作出必要澄清解释或恰如其分的道歉尤为重要。撰写此类情况说明应该突出四个点：
一、突出“实”。情况说明的内容要实事求是，在认真调研的基础上，真实说明情况。第一篇说明中，区分四个层次，讲清了四个事实，一是本人身份；二是抗疫经历；三是债务纠纷；四是婚恋情况。第二篇说明中，介绍了两个事实，一是老人激活社保卡的视频在网络传播；二是老人在家人的帮助下完成了视频认证。虽然都陈述了事实，但是第一篇明显要详细很多，而第二篇叙述事实略显单薄。从说明中可以看出，“老人到银行认证”这一行为，并不是银行提出的要求，而是本人“接到村民转告”才前来的，深层次含义是银行没有强迫的意思，这种“犹抱琵琶半遮面”的写法，虽是事实，但容易造成推卸责任之嫌。
二、突出“情”。所谓情，就是发布的情况说明，虽是公文，但也要有一定的温度，带有一些“人情味”。两个事件都冲上了微博热搜，引发了网友共情，第一篇区分了不同事实，表明了不同态度，例如对主动参与抗疫，没有吝惜表扬，给予了充分肯定；对于个人债务和个人感情生活，经过了认真调查，说明了现状，并呼吁社会给予包容，让网友感觉到了认真、温暖、理解。第二个说明，更像是公事公办，用了很多书面语或者所谓的“套话”，例如，“高度重视”“服务意识不浓”“开展专项整治”等，过于官方的用语，让网友感受到的是敷衍和“打官腔”，才会有“道歉比喝水快”的评论，可以说冷冰冰的道歉，网友接受度并不高。
三、突出“点”。这个点就是矛盾点，要抓住舆论的焦点，做好事实说明，并作出针对性、引导性的解释。于鑫慧事件的矛盾点有四个，一是“最美抗疫护士”的身份；二是护士身份“造假”；三是失信被执行人和经济纠纷；四是“婚内征婚”。这四个点都是当前舆论的焦点，单独拿出哪一个都会引发舆论关注，更何况这个事件同时“集合”了全部焦点。对于此，情况说明紧紧围绕四个矛盾点，逐一说明事实，回应了网友关切，给出了合情合理的说明。第二个事件的焦点分别是“94岁老人”和“到银行抱起完成视频认证”，“矛盾”双方分别是弱势群体和所谓的“强势机关”，容易引发网友共鸣，尤其是有类似经历的网友，根本不理会事实真相而毫不犹豫“选边站队”。而情况说明中，对矛盾点的把握并不够精准、说明也不够透彻。例如，没有讲清银行在引导过程中所做的工作，仅仅用“我行工作人员引导”一带而过，容易产生“银行什么也没做”的误解；对于已经自行到银行办理业务的老人，银行引导办理完视频认证属于正常履行职责，更是减少老人往返办理的必然之举，情况说明中可以适当予以解释，而不是直接进入“道歉”环节。必要的说明，并非是推卸责任和单纯“洗白”，而是有助于争取舆论的理解。
四、突出“诚”。主要是对舆论的关注要真诚感谢、对网友的批评要真诚接受、对整改措施要真诚有效。例如，第一篇情况说明中，无论是“我们认为”，还是“我们呼吁”的内容，都是充满真诚的说明，最后更是“感谢社会各界的关心”，使得情况说明更为完整。第二篇情况说明中，在事件发酵当天就对当事人进行了道歉，并向社会作出了情况说明，主动接受了批评，认领了错误，体现出了银行的诚意。但是，在下一步整改措施上，表示要“举一反三，开展专项整治行动，着力提升服务质量”，“外交辞令式”的整改措施，给人带来“敷衍了事”的感觉，可以提出一些具体可行的整改措施，让舆论看到整改的决心和诚意，更容易得到网友的支持理解。同时，在最后加入“欢迎社会各界予以监督”的内容，更能彰显银行整改的诚意，整篇说明更为完整。
当然，情况说明并没有套路化、模板化的样式，要根据舆情事件本身，紧紧抓住舆论焦点，进行针对性回复说明。同时，借此两篇说明进行剖析分析，仅是一家之言，并非“吹毛求疵”之意，特此说明，不到之处敬请批评。